Die Digitalisierung als tragende Säule des eigenen Marktauftritts auszubauen, ist für die VR-Bank eigentlich keine Neuerung, denn dieser Prozess wurde bereits vor rund fünf Jahren angestoßen. „Das ist eine fortschreitende Entwicklung“, sagt der Vorstandsvorsitzende Eberhard Spies, „die Art, wie wir am Markt agieren, wird sich auch in Zukunft immer wieder verändern.“ Ob mobile Endgeräte, der heimische Computer, die Bank-App oder fast schon der klassische Bankautomat: „Die Technisierung des alltäglichen Bankgeschäftes ist für die mehr als 100 000 Kunden und die rund 65 500 Mitglieder der traditionsreichen Genossenschaftsbank längst Gewohnheit.
Nutzerorientiertes Konzept
Die Ansprache der eigenen Klientel über verschiedene Kanäle (Multi-Channel-Vertrieb) beschreibt schon längst die Normalität. Neu ist die konsequente strategische Ausrichtung, die mit dem Fachbegriff „Omni-Channel-Vertrieb“ beschrieben wird. Die Stoßrichtung ist klar: Wirtschaftlicher und noch kundenorientierter soll die VR-Bank in Zukunft sein. Sie greift dabei auf IT-Strukturen zurück, in die der genossenschaftliche Verbund in den nächsten fünf Jahren mehr als 450 Millionen Euro investiert.
Um die eigenen Vorgaben zu erreichen, baut die größte Bank in der Bezirksvereinigung Hohenlohe-Franken ihre internen Strukturen um und richtet unter anderem ein neues Geschäftsfeld „Digitales Banking“ ein. „Wir wollen uns so spezieller und gezielter auf den jeweiligen Kunden ausrichten“, erklärt Eberhard Spies. Dabei orientiert sich das Bankhaus vor allem am Nutzungsverhalten einzelner Kundengruppen. Vereinfacht unterteilt das Bankhaus die Kunden und Mitglieder in drei Gruppen. Da sind die „Digitale Natives“ meist jünger, die ihre Bankgeschäfte fast ausschließlich über mobile Endgeräte abwickeln. Der persönliche Kontakt zur Filiale beschränkt sich auf das Notwendigste, Gruppe zwei sind die sogenannten „Hybridkunden“. Das sind Menschen, die den elektronischen Zugang nutzen, um sich zu informieren, aber für das Detail dann die klassische Beratung suchen und einfordern.
Der dritte Bereich umfasst Kunden mit Vorgängen, bei denen eine umfassende Begleitung einfach unerlässlich ist. Beispiele sind größere Kredite, Finanzierungen oder komplexe Anlagen, bei denen der intensive Austausch mit den Kunden notwendig ist, aber auch zum guten Ton gehört. Dabei sucht die Bank auch die Balance zwischen ökonomischer Betrachtung und Kundenfreundlichkeit.
„Die Digitalisierung erlaubt es uns, einfache Vorgänge schnell und direkt in Absprache mit dem Kunden abzuwickeln.“ Sagt Vorstand Tobias Belesnai. „Etwa 50 Prozent unserer Kundenkontakte laufen zwischenzeitlich online. Dort, wo die Kunden neben automatisierter Elektronik de direkten Kontakt suchen, wird das klassische Standardgeschäft künftig vor allem von den Mitarbeitern im Kundenservicecenter begleitet. Deren Arbeit ist von zentraler Bedeutung, haben sie doch die Aufgabe, eingehende Fragen direkt zu beantworten oder sie den Fachleuten in den Regionalcentern weiterzuleiten, die sich dann im Detail der Fragen annehmen können.
18 Mitarbeiter bilden in der Startphase dieses übergreifende Eingangsportal. „Wie viele Mitarbeiter hier letztendlich eingesetzt werden, lässt sich derzeit nicht sagen“, so Eberhard Spies. Seiner Einschätzung nach werden es „in absehbarer Zeit sicher doppelt so viel sein.“
Kompetenzen gebündelt
Um eine umfassende Beratungsqualität zu gewährleisten, werden die Felder Geschäfts- und Privatkunden in einer organisatorischen Einheit gebündelt. Jedem Kunden wird „ein Beratungspaar“ zugeteilt, das sich dann je nach Fragestellung Kredit oder Anlage des jeweiligen Kunden annimmt.
Um den internen Umbau auch organisatorisch zu fassen, wir das Geschäftsgebiet in zwei Regionalmärkte unterteilt, die dann über Spezialisten in den Servicecentern betreut werden. „Die Bank ist künftig anders aufgestellt“, sagt Eberhard Spies: „Wir orientieren uns in unseren Leistungen mehr an den Bedürfnissen und weniger an der Raumschaft, da Entfernung einfach an Bedeutung verliert.“
Neue Aufteilung des Geschäftsgebiets:
Um ihre Kunden ab dem kommenden Jahr 2019 über zentral ageirende Geschäftseinheiten noch besser bedienen zu könne, hat die VR-Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim auch ihr Geschäftsgebiet räumlich neu gefasst.
Regionalmarkt West
Ihn bilden die Standorte Braunsbach, Hessental, Ilgenwiesen, Limpurger Platz, Mainhardt, Michelbach, Michelfeld, Schwäbisch Hall, Sulzdorf, Teuershof, Untermünkheim, Westheim und Wüstenrot.
Regionalmarkt Ost
Dazu zählen Altenmünster, Crailsheim, Fichtenberg, Gaildorf, Ilshofen, Jagstheim, Kreuzberg, Oberrot, Obersontheim, Roßfeld, Roter Buck, Satteldorf, Sulzbach, Wallhsausen und Wildenstein.
Hohenloher Tagblatt, 20.11.2018